¡Por el derecho a elegir!
Un estudio reciente revela: Las organizaciones responsables deben respetar el derecho de los consumidores de elegir si quieren recibir sus comunicaciones impresas o en formato digital.
Existe una tendencia entre las organizaciones de migrar la comunicación con sus clientes, del formato impreso para el digital, en particular a lo que se refiere a las facturas e informes bancarios. Por lo general, el motivo aducido para esta decisión es reducir costos, pero la mayoría de las veces, se afirma que la elección se basa en cuestiones ambientales, utilizando afirmaciones engañosas sobre la sustentabilidad y la producción de papel. Esta práctica se denomina “greenwashig”.
Un estudio reciente, realizado por la organización sin fines de lucro Two Sides y la empresa de pesquisa independiente Toluna, buscó comprender el cambio en las percepciones de los consumidores sobre la impresión y el papel. El estudio descubrió que la mayoría de los consumidores encuestados en todos los países (56%) creen que deberían tener el derecho a elegir cómo recibir las comunicaciones enviadas por las organizaciones financieras y los proveedores de servicios (ya sea de forma digital o impresa).
El derecho a elegir
Son los miembros más vulnerables de la sociedad que dependen de los medios tradicionales de recibir informaciones bancarias, extractos y otros documentos, ya que no pueden acceder a ellos en casa e imprimirlos. Además, muchos consumidores que se encuentran en situación de vulnerabilidad no poseen una cuenta corriente y, por lo tanto, necesitan de sus cuentas impresas para realizar los pagos. El cambio para una sociedad on-line puede dejar a los ancianos, los discapacitados, los habitantes de zonas rurales y aquellos con bajos ingresos desconectados y luchando por cumplir con sus compromisos financieros.
Además del derecho a elegir, los consumidores también exigen que no se les penalice por optar por la comunicación en papel. El 56% de los consumidores encuestados está de acuerdo en que no se les debería cobrar valores adicionales por elegir una factura o un extracto en papel en lugar de los digitales.
La comunicación digital ni siempre es la preferida
En una sociedad donde todo ocurre online, las organizaciones corren el riesgo de considerar siempre lo digital como la opción preferida. Sin embargo, este no es siempre así. El 57% de los consumidores en todo el mundo, está cada vez más preocupado de que sus informaciones personales, que están almacenada electrónicamente puedan ser pirateadas, robadas, perdidas o dañadas.
Además, aunque el consumidor sea obligado a recibir facturas y extractos digitales, es raro que, aun así, permanezca “sin papel”. El 50% de los consumidores afirman que necesitan imprimir con regularidad los documentos que reciben de forma digital.
No se puede negar que los medios digitales están impactando la forma en que nos comunicamos, pero la creciente dependencia que han ocasionado trae sus propios desafíos. La encuesta revela que una porción significativa (41%) de los consumidores está comenzando a sentir las consecuencias de la llamada sobrecarga digital debido al excesivo tiempo dedicado a los dispositivos electrónicos.
Que es mejor; ¿Impreso o digital?
Los medios impresos y digitales a menudo son comparados, con la intención de decidir cuál es mejor. Sin embargo, el debate no debería concentrarse en “lo impreso versus lo digital”, ya que ambos son importantes y se complementan entre sí. En última instancia, los consumidores deben tener el derecho a decidir cómo les gustaría recibir sus comunicaciones; Las organizaciones deben garantizar que prevalezca la elección del consumidor, ya sea por elección personal o por la imposibilidad de acceder a la información en formato digital.
El impacto del greenwashing
Las organizaciones deben evitar afirmar que las comunicaciones digitales son mejores para el medio ambiente que las comunicaciones en papel. Esta práctica de marketing se conoce como “greenwashing”, en la que se hacen amplias demostraciones de un supuesto beneficio ambiental por pasar de la impresión para lo digital, afirmaciones estas que no están respaldadas por evidencia científica competente y confiable.
Declaraciones como “Evite la tala de árboles, ayude al medio ambiente” no solo son engañosas, sino extremadamente dañinas para una industria que emplea a 3,8 millones de personas en Brasil, dice Fabio Mortara, director ejecutivo de Two Sides Brasil y América Latina.
Las pesquisas muestran que aproximadamente la mitad de los consumidores saben que cuando una organización los insta a cambiar de la comunicación en papel para la digital utilizando argumentos ambientales, en realidad está mintiendo. El 50% de los consumidores sabe que esto se debe a la intención de reducir costos.
Two Sides continúa desafiando activamente a las principales organizaciones que ejercen el “greenwhashing” para que cambien sus mensajes equivocados.